Em cerimônia de posse realizada dia 31 de Maio de 2018, durante a solenidade de abertura do 3º CONSEGNE-Congresso dos Corretores de Seguros do Nordeste, foram empossados os novos diretores da Federação Nacional dos Corretores de Seguros–FENACOR. Sua nova diretoria foi composta por lideranças de todas as regiões do País, consolidando, dessa forma, a união que prevalece no cenário atual, o qual exige plena sinergia para a defesa eficaz de direitos e demandas dos Corretores de Seguros.

Neste contexto, foi importante também a indicação de Vice-Presidentes de áreas estratégicas para a categoria, dentre elas podemos citar, a Vice-Presidência de OUVIDORIA, que encontra-se sobre a responsabilidade do Corretor de Seguros e Presidente do Sincor-ES, José Romulo da Silva.

01)- MANDAMENTOS DA OUVIDORIA QUE VOCÊ AINDA NÃO OUVIR FALAR (De Alexandre Borin em 01/10 de 2014).

Você entende como funciona a Ouvidoria dentro das Empresas? Conheça um pouco mais deste mundo:

A Ouvidoria tem um papel muito importante dentro das empresas. Afinal, é através dela que a empresa consegue identificar se o seu padrão de atendimento está sendo adequado e replicado para todos os clientes.

A Ouvidoria é frequentemente contatada quando há problemas. Quando um cliente compra um produto-(Seguro)- e há envio errôneo, quando compra algo que não é entregue, quando há algum problema na prestação de serviços -(Em nosso caso, Seguros).

Vamos partir do começo:

O1)- O QUE É OUVIDORIA?

A Ouvidoria é um espaço que funciona como uma ponte entre o cliente -(segurado/corretor)- e a empresa -(Seguradora/Corretora). É um serviço aberto ao consumidor -(Segurado)-, para escutar suas reivindicações, denúncias, sugestões e também elogios, embora sejam mais comumente utilizados para reclamações e reivindicações.

A criação de uma Ouvidoria, seja ela um canal dentro de uma empresa pública ou privada, vem antes de tudo preencher um espaço cada vez mais ampliado com relação ao direito do consumidor.

O termo Ouvidoria é utilizado para designar um departamento de instituições que, em termos práticos, a Ouvidoria tem o mesmo significado de ombudsman, que é uma palavra sueca criada em 1809.

As Ouvidorias acabam sendo um canal de vigília que permite à empresa saber quando suas diretrizes e padrões são descumpridos e apurar reclamações de problemas não solucionados.

02)- COMO FUNCIONA A OUVIDORIA?

Os canais de acesso à Ouvidoria estão abertos via e-mail, telefone, ou até mesmo pessoalmente, onde o consumidor -(segurado/corretor/seguradora)- expõe seus problemas com detalhes que permitam a Ouvidoria encaminhar o problema aos setores competentes.

Feito isso, a Ouvidoria acompanha passo-a-passo, o andamento dos serviços e retornar a solução do problema para o cliente -(Segurado/Corretor/Segurador) de maneira proativa. É aqui que uma Ouvidoria se distingue de um simples serviço de call-center.

Com exemplo, as Ouvidorias das instituições financeiras são muito utilizadas, uma vez que muitas vezes recebem reclamações de clientes que têm problemas com saques, tarifas, internet banking, etc.

A Ouvidoria recebe as reclamações, problemas e solicitações e encaminham para os setores responsáveis - (Corretora /Seguradora /SUSEP / Fenacor / Ibracor) -, e acompanham a solução dos problemas.

Ainda pouco divulgada, a Ouvidoria é uma ótima maneira de solucionar os problemas e garantir um atendimento proativo dos canais de atendimento da empresa. Acaba atuando como um "segundo nível” para onde se escalam os problemas.

Agora que você já sabe melhor como funciona uma Ouvidoria, na sequência informamos alguns mandamentos que guiam a rotina de um setor de Ouvidoria.

03)- EVITAR CONCLUSÕES PRECIPITADAS

Quando um problema ou reclamação chegar mãos de uma Ouvidoria, ela precisa evitar conclusões precipitadas. Isso é natural porque geralmente os consumidores-(Segurados/Corretoras), já vem de subsequentes problemas de atendimento, entrega, falhas, vícios nos produtos e outros contratempos que podem acontecer durante a relação comercial.               

Mas, por mais que sejam coerentes os precedentes dos problemas do consumidor, a Ouvidoria não pode e nem deve, tomá-los como verdade e defendê-los até as devidas confirmações é preciso identificar os problemas (e raiz)- para propor não apenas a solução, mas evitar também que os problemas ocorram novamente.

É importante que a Ouvidoria preze pela neutralidade, é justamente isso que vai agilizar a solução dos problemas.

04)- SER LIVRE PARA AGIR COM ISENÇÃO.

A Ouvidoria não vai funcionar se não puder trabalhar livremente para apurar e encaminhar os problemas. Por isso, deve ser subordinada aos altos escalões -(executivos ou financeiros)- da empresa, nunca ao call-center, por exemplo.

A liberdade para agir de maneira isenta, possibilita levantar os problemas a fundo, descobrir o que deu errado e, ainda assim apontar soluções e melhorias.

Se a Ouvidoria depender de milhares de aprovações e liberações para articular e solucionar problemas, os problemas não serão solucionados.

05)- SER COMPETENTE

Qualquer área que lida com reclamações precisa ter uma eficiência na solução de problemas.

Por isso, a Ouvidoria precisa apresentar resultados, não apenas de soluções de problemas, mas também a diminuição de demandas judiciais e outros acarretados por reclamações e insatisfação de clientes.

É justamente o trabalho da Ouvidoria que pode impedir que o índice de reclamações aumente, e ampliar o índice de satisfação de clientes no relacionamento com as empresas.

A Ouvidoria não é apenas um luxo dado à grandes empresas, e pode ajudar as empresas a melhorar o relacionamento com seus clientes. As pequenas empresas, que são mais influenciadas pelo atendimento dado ao cliente -(e problemas relacionados a ele)- são as que mais se beneficiam de sua Ouvidoria.

06)- QUAL A DIFERENÇA ENTRE RECLAMAÇÃO E DENUNCIA?

Reclamação:- É uma queixa, uma manifestação de insatisfação, descontentamento ou protesto quanto a um serviço prestado, uma ação ou omissão da administração e/ou de seus colaboradores.

Denuncia: É uma informação, cujo conteúdo comunica uma infração de natureza penal, administrativa, cível, disciplinar, de servidor ou órgão, que descumpre a norma jurídica, o devido procedimento legal que deveria seguir ou causa prejuízo ou dano ao patrimônio público. É uma acusação de falta ou crime cometido, com o cuidado de não apresentar denúncia caluniosa ou falsa, por se configurar um crime.

07)- RESUMINDO O QUE FAZ UMA OUVIDORIA?

Recebe sugestões, elogios, criticas, reclamações e denuncias;

Acompanha nas manifestações até a solução final;

Garante o sigilo de dados pessoais;

Responde as demandas com transparência, integridade e respeito;

Estabelece parcerias internas em prol da qualidade e eficiência;

Coopera para a mudança da cultura da Instituição;

Atua em conjunto com a Auditoria na busca de soluções para os problemas administrativos.

OUVIDORIA FENACOR - FED. NACIONAL DOS CORRETORES DE SEGUROS.

 

 

 

 

Autor: Site www.sincor-es.com.br