Fonte: MAPFRE. Foto/Destaque: Bradley Hook no Pexels.

Por Tatiana Cerezer*

Nunca tivemos tantas formas de nos conectar com clientes. Aplicativos, redes sociais, chatbots, plataformas de autoatendimento… A tecnologia multiplicou a velocidade e o alcance das interações. E, ainda assim, a pergunta permanece: como construir confiança em meio a tanta complexidade?

A primeira hipótese é que a tecnologia não garante lealdade nem confiança. Ela oferece conveniência, mas também expõe falhas, como respostas automáticas sem empatia, processos padronizados que ignoram nuances e expectativas individuais. Cada ponto de contato é um teste silencioso de credibilidade, e as consequências de falhas são imediatas e visíveis, amplificadas pela velocidade digital.

Por outro lado, a tecnologia também abre oportunidades inéditas de engajamento e personalização. Dados bem interpretados permitem entender padrões de comportamento, antecipar necessidades e criar experiências integradas entre canais digitais e físicos. É o chamado atendimento omnichannel, quando o cliente transita entre aplicativos, sites, lojas físicas ou call centers, ele espera consistência, contexto e, sobretudo, atenção humana.

“Investir em experiência do cliente, tecnologia com propósito e cultura de confiança é estratégia. Porque, mais do que nunca, reputação é o ativo que traduz percepção em valor e valor em vantagem competitiva.”

Essa dualidade, entre risco e oportunidade, define o desafio contemporâneo: como equilibrar automação e empatia, eficiência e humanidade? É também uma questão estratégica de reputação das grandes marcas.

Organizações que negligenciam essa complexidade se expõem a crises rápidas, que podem reverberar negativamente na percepção do mercado e na confiança dos clientes. Por outro lado, empresas que conseguem transformar interação em aprendizado e conexão real constroem uma vantagem competitiva duradoura.

Além disso, fatores como responsabilidade social, governança e ESG entram na equação de confiança. Hoje, o consumidor não avalia apenas produtos ou serviços. Ele avalia o comportamento, a transparência e o impacto das empresas na sociedade, com atenção especial ao que seus líderes dizem nas redes sociais, como opinam, como se posicionam e se agem com coerência. Em um ambiente digital, cada comentário, avaliação ou interação expõe a marca a julgamentos imediatos, tornando a reputação um ativo vivo, sensível e estratégico.

O que define a confiança é simples, mas exigente: cada decisão, cada interação, cada resposta é um reflexo de compromisso, cuidado e consistência. E no mundo digital, em que a atenção é limitada e a informação circula instantaneamente, as oportunidades de contato são também uma oportunidade de construir (ou corroer) a reputação da sua marca.

No fundo, a lição que fica é que investir em experiência do cliente, tecnologia com propósito e cultura de confiança não é luxo ou exagero, é estratégia. Porque, mais do que nunca, reputação é o ativo que traduz percepção em valor e valor em vantagem competitiva.

*Tatiana Cerezer é diretora de Clientes, Comunicação e Marketing da seguradora MAPFRE